Heb je een probleem met een zending, zoals vertraging, schade of een vermist pakket? Dan kun je via Innosend een onderzoek starten. Blijkt uit het onderzoek dat de vervoerder aansprakelijk is? Dan kunnen we een claim indienen voor een mogelijke vergoeding.
Let op: onderzoeken en claims zijn alleen beschikbaar voor zendingen die verzonden zijn via een Innosend-verzendcontract.
Werk je met een eigen vervoerderscontract? Dan verloopt het onderzoek rechtstreeks via jouw vervoerder.
Wat is een onderzoek?
Een onderzoek helpt om te achterhalen wat er is gebeurd tijdens het verzendproces.
We onderzoeken bijvoorbeeld:
- Waar een pakket zich bevindt
- Waarom een zending vertraagd is
- Hoe schade is ontstaan
- Of een vervoerder aansprakelijk is
Je hoeft hiervoor zelf geen contact op te nemen met de vervoerder. Dat regelen wij voor je.
Wanneer start je een onderzoek?
Je kunt een onderzoek starten in de volgende situaties:
Zending staat op bezorgd, maar is niet ontvangen
Start het onderzoek binnen 25 dagen na de laatste scan.
Zending is vertraagd
Bijvoorbeeld wanneer een pakket lang in een sorteercentrum blijft hangen.
Start het onderzoek binnen 25 dagen na de laatste scan.
Zending staat op ‘in uitlevering’, maar wordt niet bezorgd
Start het onderzoek binnen 25 dagen na de laatste scan.
Pakket vermist
Start het onderzoek binnen 25 dagen na de laatste scan.
Beschadigd pakket
Start het onderzoek binnen 5 dagen na de bezorgscan.
Vraag bij schade direct om duidelijke foto’s van:
- De verpakking
- De beschadiging
- Het verzendlabel
Zorg dat op minimaal één foto zowel de schade als het leesbare label zichtbaar zijn.
Meld schade altijd binnen 3 dagen na levering.
Hoe verloopt een onderzoek?
Stap 1: Start het onderzoek via het dashboard
Lees hier hoe je een onderzoek opstart (link naar artikel opstarten onderzoek).
Stap 2: Wij nemen contact op met de vervoerder
Ons team onderzoekt wat er is gebeurd en schakelt direct met de vervoerder.
Stap 3: Mogelijk vragen we extra informatie op
Soms hebben we aanvullende documenten of foto’s nodig om het onderzoek compleet te maken.
Je ontvangt hierover automatisch een e-mail. Alle communicatie blijft zichtbaar in het onderzoeksportaal binnen je dashboard.
Stap 4: Uitkomst van het onderzoek
Na het onderzoek zijn er twee mogelijke uitkomsten:
Onderzoek afgewezen
De vervoerder is niet aansprakelijk of verder onderzoek is niet mogelijk.
Claim mogelijk
Blijkt de vervoerder aansprakelijk? Dan starten we een claim voor een mogelijke vergoeding.
Wat is een claim?
Een claim is een verzoek om vergoeding wanneer een vervoerder verantwoordelijk blijkt voor:
- Verlies van een pakket
- Schade aan een zending
- Het niet nakomen van de leverafspraak
De hoogte van de vergoeding verschilt per vervoerder en situatie.
Mogelijke uitkomsten van een claim
Vervoerder aansprakelijk
Je ontvangt mogelijk:
- Vergoeding van verzendkosten
- Vergoeding van de inkoopwaarde van de zending
Vervoerder niet aansprakelijk
Soms ontstaat vertraging of schade door overmacht of situaties buiten de controle van de vervoerder. In dat geval is een vergoeding niet altijd mogelijk.
Vergoedingen per vervoerder
DPD
Pakketten zijn standaard verzekerd tot €520 op basis van de inkoopwaarde.
DHL
Vergoeding op basis van gewicht:
- €3,40 per kilo binnen de Benelux
- €10,25 per kilo buiten de Benelux
PostNL
Onderzoeken voor brievenbuspakketten kunnen per 1 juli 2026 niet meer in behandeling genomen worden bij PostNL.
UPS
Vergoeding volgens AVC/CMR-voorwaarden.
FedEx
Vergoeding volgens AVC/CMR-voorwaarden.
Pure
Vergoeding volgens AVC/CMR-voorwaarden.
MAX Pakket
Vergoeding volgens ACS-condities:
€ 3,40 per kilo + verzendkosten.
Belangrijk om te weten
Vergoedingen gelden alleen wanneer de zending voldoet aan de verzendvoorwaarden van de vervoerder.
Controleer daarom altijd:
- De verpakkingseisen
- Verboden goederen
- Maximale afmetingen en gewichten
- Aanlevervoorwaarden
Lees per vervoerder de actuele verzendvoorwaarden (link naar verzendvoorwaarden).
